Asiakaspalvelijan aito halu auttaa asiakasta, tilannetaju ja toimiva vuorovaikutus. Aitous, se että ei yritä olla mitään ihmeellistä, vaan on oma itsensä. Kohtaa asiakkaan tasavertaisena ihmisenä. Tilanne on onnistunut, kun asiakas lähtee tyytyväisenä (vaikka ei olisi ehkä löytänyt etsimäänsä asiaa).
Mikä on paras tapa aloittaa keskustelu asiakkaan kanssa?
Sisään tullessa tervehtiminen ja hymyily, jotta asiakas tietää, että hänet on huomioitu ja häntä pidetään tärkeänä. Asiakkaan eleitä kannattaa lukea, osa haluaa katsella rauhassa ja voi kokea liiallisen puhumisen hyökkäävänä. Kysymys voinko auttaa on aina hyvä. Jos ei tarvita apua, voi sanoa, että kysy toki jos tulee jotain. Ja jos asiakas katselee jotain tuotetta pidempään, menen tilanteesta riippuen kertomaan siitä lisää. Meidän liikkeessä usein ihmiset sanovat itse heti sisään tullessaan jotain positiivista sisustuksesta ja rakennuksesta, joten keskustelu alkaa luontevasti.
Mitä tehdä jos tulee ahdistavan hiljainen hetki?
Itse hymyilen ja sanon asiakkaalle, että katsele rauhassa, vastaan mielelläni jos tarvitaan apua. Harvoin tulee näitä tilanteita.
Miten päättää asiakaspalvelutilanne onnistuneesti?
Kiittämällä ja toivottamalla tervetulleeksi uudelleen. Annamme usein myös flyerin ja aukioloajat mukaan ja kerromme jos jotain uutta ja kivaa on tiedossa.
Kysymyksiin vastasi Paula propeller.gallerialta.
Vähän jäi listaamatta näitä asiakastapaamisia, mutta kirjoitan tähän alle nyt kaksi onnistunutta, mitkä tulivat parhaimmin mieleen. Skanssissa siis molemmat:
Keskiviikko 18.12.
Mies saapui kojun luokse ja jäi katsomaan lasitauluja, keskustelu alkoi simppelillä Hei - aloituksella, josta keskustelu lähti asiakkaan johdattamaan suuntaan, tässä tilanteessa hän kysyi, mikä lintu eräässä lasitaulussa oli. Kuultuaan sen olevan tiira, hän kertoi tarinan kesämökillään asuvista tiiroista, joilla oli suuri merkitys hänelle. (Tässä kohtaa tuli tarina tiiroista.)
Siitä tilanne johti lasitaulun ostoon ja hyvän joulun toivotuksiin.
Torstai 19.12.
Nainen oli kävelemässä ohi, mutta pysähtyi nähdessään kojun edessä roikkuvan liinan. Hän tuli luokse ja kysyi paljonko se maksaa ja hinnan kuultuaan juteltiin hetki hänen tyttärestään, jolle liina oli kuin luotu. Tilanne päätyi ostotapahtumaan ja joulun toivotukseen.
1. Liika tuotteiden tuputtaminen.
2. Puhelimen käyttö!
3. Ja ylipäätään välinpitämättömyys asiakasta kohtaan.
4. Purkan jyystäminen.
5. Tupakointi lähiaikoina, koska haju on erittäin tarttuva, eikä välttämättä miellytä asiakasta.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti